“12345”市民服务热线是送上门来的民生工作，也是及时发现问题、消除隐患、维护稳定的有效途径。近年来，广安街道认真倾听民“声”，主动担当作为，积极化解民忧，推动热线工作质效稳步提升，热线工单综合满意率和解决率均位居全区前列。

主动靠前服务，强化担当抓落实。广安街道高度重视“12345”市民服务热线办理工作，形成街道主要领导主要抓，分管领导具体抓，各部门和各社区配合抓的工作格局，压紧压实各方责任，提升热线办理质效。街道党工委高位驱动，强化担当抓落实。热线工作人员将每周有难度的热线工单上报主要负责同志和分管负责同志，由书记、主任对各分管负责同志签批的热线工单部署、督办，对复杂、疑难问题协调、落实，确保“事要解决”；同时，分管负责同志作为“直接责任人”抓好分管领域热线事项的办理工作，带头组织相关部门深入一线、现场办公，面对面了解情况、面对面解决问题。

高效闭环管理，规范流程提质效。为提升热线服务效能，广安街道热线办理工作严格落实“接收核实—派发办理—回访回复”闭环办理机制，根据事项内容、科室职能及时处理，跑出为民服务“加速度”。快速接收核实，热线工作人员按照“接诉即办”的原则第一时间对新到工单进行梳理分类，确保“接得快、分得准”；对群众诉求笼统、不明确的工单，第一时间致电诉求人，耐心沟通，全方面了解诉求，对已办结工单实行“单单回访”制度，全面掌握办结工单的满意度及解决率。

加强协同联动，创新机制解民忧。随着“12345”市民服务热线诉求问题趋向多元化、复杂化，仅靠单一职能部门难以有效解决群众反映的问题，需要建立一个多元联动工作平台。因此，广安街道以解决群众利益诉求为重点，建立了“热线+信访+网格+调解”处理群众诉求联动工作机制，以热线为中心，由司法、民政、综治等相关负责人员协同办理。针对情况复杂、责任不清的诉求事项，实行一单多派，热线工作人员牵头抓总、组织协调各办理单位，研究拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决，构建部门联动、齐抓共管、快速解决的工作格局。  “群众无小事，枝叶总关情”。“12345”市民服务热线工作不仅是民生服务，更是政治责任。下一步，广安街道将始终站稳群众立场，坚持民生跟着民“声”走，以“始于群众需求，终于群众满意”为理念，扎实推进“接诉即办”工作，不断为辖区居民提供更加温暖、贴心、高效的服务，以热线服务“小切口”，写好乡村振兴“大文章”。